در دهه اخير موضوع استرس و آثار آن در سازمانها مورد توجه بسيار واقع گرديده است اگر چه در علم پزشکي مساله فشار عصبي و علل و عوارض آن مدتهاست مورد بررسي و تحقيق قرار دارد اما باب اين بحث در رفتار سازماني تازه گشوده شده است.
عليرغم اين نظر که استرسهاي مفيد نيز وجود دارد و مقداري از فشارهاي عصبي براي ايجاد تحرک و تلاش در انسان ضروري است ،زماني که بحث استرس مطرح مي شود بيشتر به عوارض و ضايعات آن توجه شده واسترس مضر و مخل مد نظر قرار نمي گيرد.به هرحال استرس اثرات فراواني بر عملکرد و فعاليتهاي اعضاي سازمان دارد. مديران،کارکنان و ارباب رجوع سازمان تحت تاثير فشارهاي عصبي دچار حالات رواني خاصي مي شوند و دست به اعمالي مي زنند که مستقيما در باز دهي سازمان منعکس مي گردد.فشارهاي عصبي داراي آثار جسماني نيز هست و از اين طريق هم به سازمان لطمات شديدي مي آورد. استرسهاي حاد نيروي انساني سازمان را هم ضايع مي کند و هدف سازمان را دستخوش تزلزل مي سازد. (سيد مهدي الواني، مديريت عمومي)
عده اي از صاحبنظران رفتار سازماني استرس را بيماري شايع قرن نامگذاري کرده اند.شايد هم به راستي دوران ما عصراسترس و فشارهاي عصبي است ،دوره اي که در آن انسان بيش از هر زمان ديگري در معرض عوامل موجد استرس قرار گرفته ودر چنين جهان پر هياهويي چگونه مي توان از استرس اجتناب کرد يا به مصاف و مقابله پرداخت؟عوامل موجد استرس چيست و چگونه مي توان آن را مديريت کرد؟
دراين مقاله برآنيم تا استرس شغلي را تعريف و منشا عوامل ايجاد کننده و نشانه هاي آن شناخته شود و سرانجام راههاي مديريت استرس بيان گردد.
استرس شغلي چيست؟
استرس شغلي مي تواند به عنوان پاسخهاي فيزيکي و احساسي مضر تعريف شود و زماني رخ مي دهد که الزامات شغلي با توانايي ها، منابع يا نيازهاي کارمندان مطابقت نداشته باشد. استرس شغلي مي تواندبه ضعف سلامت وحتي آسيب ديدن افراد منجرشود. همچنين استرس شغلي به عنوان کنش متقابل بين شرايط کاروويژگيهاي فردي شاغل، ميزان بيش از حد خواست هاي محيط کار و در نتيجه فشارهاي مرتبط با آن است که فرد بتواند از عهده آن بر آيد.
مفهوم استرس شغلي اغلب با چالش، اشتباه مي شود، اما اين مفاهيم يکي نيستند. چالش به ما، از نظر روانشناسي و فيزيکي، انرژي مي دهد، و ما را تحريک مي کند که مهارتهاي جديد بياموزيم و بر شغل خود مسلط شويم. هنگام چالش و تلاش شغلي، احساس آرامش و رضايت داريم. بنابراين، چالش يک جزء مهم براي کار سالم و بهره ور است. اهميت چالش در زندگي کاري ما، احتمالا ً همان چيزي است که افراد مي گويند که “کمي استرس براي شما خوبست”.
دلايل استرس شغلي چيست؟
تقريبا ً همه معتقدند که استرس شغلي، نتيجه تعامل بين فرد شاغل و شرايط کاري اوست. گرچه نقطه نظرات متفاوتي بر اهميت مشخصات فردي کارکنان در مقايسه با شرايط کاري به عنوان دليل اوليه استرس شغلي وجود دارد. اين نقطه نظرات متفاوت مهم هستند زيرا طرق مختلفي را براي پيشگيري از استرس در کار، پيشنهاد مي کنند.
بر طبق يک مکتب فکري، تفاوت در مشخصات فردي مانند شخصيت و شيوه سازگاري فرد، مهم ترين عوامل در ايجاد استرس کاري در افراد است به عبارت ديگر، چيزي که براي يک نفر استرس زاست ممکن است براي ديگري مهم نباشد. اين ديدگاه استراتژي هاي پيشگيرانه اي را به دنبال داشته است که تمرکز بر کارمندان و راههايي براي کمک به آنها براي سازگاري با موقعيتهاي مختلف شغلي است.
گرچه اهميت تفاوتهاي فردي نمي تواند ناديده گرفته شود، شواهد علمي پيشنهاد مي کند که برخي شرايط و موقعيتهاي کاري خاص براي اغلب افراد، استرس زا هستند.شواهد موجود از تحقيقات جديد،شرايط و موقعيت محل کاررا در استرس افراد بسيار موثر نشان داده و طراحي مجدد کار را يکي از مهمترين اقدامات پيشگيرانه داشته است.
چرا مديران بايد نگران استرس شغلي کارمندانشان باشند؟
کارمندان پر استرس ممکن است دچار افسردگي يا عصبانيت شوند.
کارمنداني که استرس و فشار زيادي را تحمل مي کنند از مرخصي هاي استعلاجي بيشتري استفاده مي کنند.
کارمندان ناراضي معمولا پس از اينکه مبالغ زيادي روي آموزش آنها سرمايه گذاري مي شود کار راترک، و اين مبلغ مجددا بايد بر روي يک کارمند جديد سرمايه گذاري شود.
استرس شغلي بازدهي و بهره وري کارکنان را کاهش مي دهد.
اشتباهات انجام گرفته توسط کارمندان پر استرس باعث کارهاي با کيفيت پايين مي شود.
افرادي که استرس بسيار زيادي را متحمل مي شوند توجه کمتري به انجام کار خود دارند و احتمال اين وجود دارد که در اثر غفلت از تجهيزات کاري به خودشان يا ديگران آسيب برسانند.
NIOSH به استرس شغلي*نگرش
بر اساس تجربه و تحقيق، NIOSH با اين نظر موافق است که شرايط کاري نقش اساسي در ايجاد استرس شغلي دارد. گرچه، نقش عوامل فردي را انکار نمي کند. بر طبق نظر NIOSH، در معرض شرايط کاري استرس زا قرار گرفتن مي تواند تأثير مستقيم بر امنيت و سلامت کارکنان داشته باشد. اما همان طور که در شکل زير نشان داده شده است، عوامل فردي و ساير عوامل موقعيتي مي توانندجهت تقويت يا تضعيف اين تاثير مداخله کنند. نمونه هايي از عوامل فردي و موقعيتي که مي توانند به کاهش اثرات شرايط کاري استرس زا کمک کنند شامل موارد زير است:
• تعادل بين کار و خانواده يا زندگي شخصي.
• يک شبکه حمايتي دوستان و همکاران.
• ديدگاه آرام و مثبت.
برخي از علائم هشدار دهنده استرس شغلي عبارتند از:*طبق موسسه ملي بهداشت و ايمني حرفه اي(NIOSH)
سردرد§
اختلالات خواب
مشکل در تمرکز
تند مزاجي
اختلال در گوارش
نارضايتي از کار
ضعيف بودن روحيه
شرايط شغلي که ممکن است منجر به استرس شود:
طراحي وظايف: حجم کار زياد، کم بودن ساعات استراحت، ساعات و شيفت کاري طولاني؛ کارهاي روتين که اساسا ً مفهومي ندارندو از مهارت کارمند استفاده نمي کنند، و حس کنترل در آنها کم است.
سبک مديريت: فقدان مشارکت توسط کارمندان در تصميم گيري، ارتباطات ضعيف در سازمان، فقدان سياستهاي خانواده دوستي
روابط بين شخصي: محيط اجتماعي ضعيف و فقدان حمايت يا کمک از طرف همکاران يا مافوقها.
نقش هاي کاري: توقعات شغلي متعارض يا نامطمئن، مسئوليت بيش از اندازه
نگراني هاي کاري: عدم امنيت شغلي و فقدان فرصت براي رشد، پيشرفت، يا ارتقاء؛ تغييرات سريع براي آنچه که کارمندان براي آن آماده نيستند.
شرايط محيطي: شرايط ناخوشايند يا خطرناک فيزيکي از قبيل: شلوغي، سرو صدا، آلودگي هوا، يا مشکلات ارگو نوميکي.
ارزشهاي جامعه:وقتي ارزشهاي جامعه در ميان افراد مختلف باشد ممکن است باعث ايجاد استرس شود.هر جامعه اي ارزشهاي خاص خود را دارد که افراد در مراجعه به آنها در صورت عدم آشنايي و رفتار درست ممکن است دچار استرس شوند.
فشار کاري کم: انجام دادن کار کم نيز يکي از علل استرس است.درماندگي سر رفتن حوصله،نار ضايتي سلامتي را کاهش مي دهد
استرس و عملکرد کاري
سطوحي از استرس ممکن است به بهتر شدن عملکرد کاري کمک کنند.شکل پايين ارتباط بين استرس و عملکرد کاري را نشان مي دهد. وقتي استرس وجود ندارد چالشهاي کاري وجود نخواهد داشت.کسالت و و ناتواني افزايش يافته و بر روي عملکرد اثر منفي مي گذارد.چنانکه استرس افزايش پيدا کند عملکرد به سمت بهبود مي رود و کارکنان آمادگي ذهني و رواني بالايي براي رويايي با چالشها پيدا مي کنند.
بعضي تحريکها مفيد هستند و کارکنان را براي رسيدن به احساس موفقيت و رضايت شغلي فعال مي کند. حال اگر مقدار استرس از سطح بهينه فراتر رود تقاضاهاي زياد از حد کارکنان افزايش مي يابد و سطح عملکرد افت مي کند.اين نقطه توان هماهنگي کارکنان از بين رفته،تصميم گيري براي آنها مشکل شده و رفتارهاي نامتعادل بروز مي دهد.همچنين اگر استرس از حد معيني بيشتر شود عملکرد بدتر شده و کارکنان با درهم شکستکي ذهني و فيزيکي روبرو مي شوند.
استرس، سلامتي و بهره وري
برخي مديران فکر مي کنند که شرايط کاري استرس زا، لازم است و اينکه سازمانها براي اينکه در اقتصاد بهره ور و سود آور امروزي باقي بمانند بايد بر کارکنان فشار وارد آورند و مسائل مربوط به سلامت را کنار بگذارند. اما يافته هاي تحقيقاتي خلاف اين نظر را دارند. مطالعات نشان مي دهند که شرايط کاري استرس زا در واقع همراه با افزايش غيبت، تأخير، و تمايل کارکنان به ترک شغلشان در ارتباط مي باشد.
تحقيق NIOSH ويژگيهاي سازماني که با هر دوي سلامتي(کار با استرس پايين) و بهره وري در ارتباط است را شناسايي کرده است. مثالهايي از اين خصوصيات شامل موارد زير است:
• تشخيص کارمندان بخاطر عملکرد کاري خوبشان
• فرصتهايي براي پيشرفت شغلي
• فرهنگ سازماني که براي کارکنان ارزش قائل باشند.
• کارهاي مديريتي که با ارزشهاي سازماني سازگار هستند.
در مورد استرس شغلي چه مي توان انجام داد؟
مديريت استرس:. تقريبا ً نيمي از شرکتهاي بزرگ در ايالات متحده، چند نوع آموزش مديريت استرس را براي نيروي کارشان، تدارک مي بينند. برنامه هاي مديريت استرس به کارگران راجع به ماهيت و منابع استرس، اثرات استرس بر سلامت، و مهارتهاي شخصي براي کاهش استرس، تعليم مي دهد به طور مثال، تمرين هاي مديريت زمان يا استراحت.
آموزش مديريت استرس ممکن است به سرعت نشانه هاي استرس را کاهش دهد مانند مشکلات اضطراب و اختلال درخواب؛ همچنين مزيت به صرفه بودن و سهولت اجرا را دارند. گرچه، برنامه هاي مديريت استرس دو ضرر مهم هم دارند:
• اثرات مفيداين آموزشها روي علائم استرس اغلب کوتاه مدت هستند.
• اين آموزشها اغلب اهميت دلايل ريشه اي استرس را انکار مي کنند زيرا بر کارمند متمرکز هستند نه بر محيط.
تغيير سازماني: يکي از راههاي کاهش استرس شغلي دعوت از مشاوران و کارشناسان جهت مشاوره در زمينه راههاي توصيه شده در بهبود شرايط کاري مي باشد. اين نگرش مستقيم ترين راه براي کاهش استرس در کار است. که شامل شناسايي جنبه هاي موفق کار و طراحي استراتژيها يي براي کاهش يا حذف عوامل استرس زا مي باشد. مزيت نگرش اين است که به طور مستقيم با دلايل ريشه اي استرس در کار سروکار دارد. گرچه، مديران گاهي با اين نگرش موافق نيستند. زيرا باعث تغييرات در کارهاي معمول يا برنامه هاي توليدي، يا تغييراتي در ساختار سازماني مي شود.
به عنوان يک قاعده کلي، فعاليتهايي که براي کاهش استرس شغلي درمحل کار انجام مي گيرند بايد اولويت را تغييرات سازماني براي بهبود شرايط کاري قرار دهند. اما حتي دقيق ترين اثرات بهبود شرايط کار براي حذف استرس به طور کامل براي تمام کارمندان، بعيد هست. به اين دليل، يک ترکيبي از تغييرات سازماني و مديريت استرس اغلب مفيدترين نگرش براي پيشگيري ازايجاد استرس درمحل کار مي باشد.
پيشگيري از استرس شغلي
هيچ رويکرد استاندارد شده اي براي توسعه يک برنامه پيشگيري استرس وجود ندارد. طراحي برنامه و راه حل هاي مناسب توسط چند عامل تحت تأثير قرار مي گيرند : اندازه و پيچيدگي سازمان، منابع در دسترس، و به ويژه انواع منحصر بفرد مسائل استرس در مواجه با سازمان.
گرچه ممکن نيست که يک توصيه جهاني براي پيشگيري استرس در کار، ارائه داد،اما ارائه دستورالعمل هايي بر فرايند پيشگيري استرس در سازمان ها ممکن است. در تمام موقعيت ها، فرايندي براي برنامه هاي پيشگيري استرس شامل سه مرحله متمايز مي شود: تعيين مشکل، مداخله، و ارزيابي. براي موفقيت اين پروسه، سازمان ها نياز دارند که به طور کامل آماده شوند. حداقل آمادگي براي برنامه جلوگيري از استرس شامل موارد زير مي باشد:
• ايجاد آگاهي عمومي در باره استرس شغلي (دلايل، هزينه ها، و کنترل)
• اطمينان از تعهد و حمايت مديران مافوق از برنامه
• مشارکت کارمندان ودر گير شدن در تمام مراحل برنامه
• ايجاد ظرفيت فني براي هدايت برنامه (به طور مثال، آموزش تخصصي براي کارمندان يا استفاده از مشاوران استرس شغلي).
مشارکت کارمندان به همراه مديران با هم در يک کميته ياکارگروه حل مشکل مي تواند يک نگرش ويژه ومفيد براي توسعه برنامه پيشگيري استرس باشد.
مراحل پيشگيري
قوانين اخلاقي ،سلامتي ،شکايات شغلي و جابجايي کارکنان اغلب اولين علائم استرس شغلي را فراهم مي کند. اما گاهي هيچ نشانه اي وجود ندارد، به ويژه اگر کارمندان نگران از دست دادن شغلشان باشند. فقدان نشانه هاي آشکار يا گسترده، يک دليل خوبي براي برطرف کردن نگراني هاي استرس شغلي يا به حداقل رساندن اهميت برنامه پيشگيري نيست.
مرحله ۱ – شناسايي مشکل: بهترين روش براي کشف گستره منابع ايجاد استرس در يک سازمان، تا حدودي به اندازه سازمان و منابع در دسترس بستگي دارد. بحث گروهي بين مديران، نمايندگان کارگران، و کارمندان مي تواند منابع غني اي از اطلاعات را فراهم کند. چنين مباحثي ممکن است تمام آنچيزي باشد که براي درمان استرس در يک سازمان کوچک لازم باشد. در يک سازمان بزرگتر، چنين مباحثاتي براي کمک به طراحي بررسيهاي رسمي براي جمع آوري داده ها راجع به شرايط شغلي استرس زا از تعداد زياد کارمندان مي تواند استفاده شود.
بدون توجه به روش بکار رفته براي جمع آوري اطلاعات، داده ها بايد شامل درک کارمندان از شرايط کاريشان باشد و سطوح استرس، سلامت، و رضايت را در برگيرد. فهرست شرايط کاري که ممکن است منجر شود به استرس و علائم هشدار دهنده و اثرات استرس نقاط شروع خوبي را براي تصميم گيري در مورد اطلاعات جمع آوري شده، فراهم مي کند.
معيارهاي عيني مانند غيبت، بيماري و ميزان جابجايي کارکنان، يا مشکلات عملکردي مي توانند دلايلي براي حضور استرس شغلي باشند.گرچه، اين معيارها تنها نشان دهنده هاي غير دقيق استرس شغلي هستند.
اطلاعات حاصل ازاين بحثها، بررسي ها، و ساير منابع براي پاسخ به سوالاتي راجع به شناسايي مشکلات استرس و شرايط شغلي که ممکن است مسئول باشند بايد خلاصه بندي و تحليل شوندبه طور مثال، آيا مشکلات در خارج از سازمان وجود دارند يا تنها به اداره يا شغلهاي ويژه اي محدود مي شوند؟
• گروه بحث و مناظره با کارمندان ايجاد کنيد.
• يک بررسي از کارمندان طراحي کنيد.
• درک کارمندان را ازموقعيت، استرس، سلامت و رضايت شغلي، اندازه گيري کنيد.
• اطلاعات عيني را جمع آوري کنيد.
• اطلاعات را براي شناسايي موقعيت هاي مشکلات و شرايط شغلي استرس زا، تحليل کنيد.
مرحله ۲ – طراحي و اجراي مداخله ها: از آنجاييکه منابع استرس در کار تعيين شده اند و جنبه هاي اين مسئله درک مي شود، اين مرحله براي طرح و اجراي استراتژي مداخله،تنظيم مي شود.
در سازمان هاي کوچک، مباحث غير رسمي که به شناسايي مشکلات استرس کمک مي کند، ممکن است عقايد مثمر ثمري را نيز براي پيشگيري بوجود آورد. در سازمانهاي بزرگ يک فرايند رسمي ممکن است نياز باشد. مشکلات مسلم، مانند محيط کار خصوت آميز، ممکن است در سازمان فراگير باشد و احتياج به مداخله هاي گسترده در سازمان داشته باشد. ساير مشکلات مانند سنگيني کار افزوده ممکن است تنها در برخي ادارات وجود داشته باشد و بنابراين احتياج به راه حلهاي دقيق تري مانند طراحي مجدد روش انجام شغل داشته باشند. برخي مداخله ها ممکن است به سرعت اجرا شوند (به طور مثال بهبود ارتباطات، آموزش مديريت استرس)، اما سايرين ممکن است احتياج به زمان اضافه براي اجرا داشته باشند (به طور مثال طراحي مجدد شغل).
قبل از اينکه هر مداخله اي رخ دهد، کارمندان بايد راجع به اعمالي که بايد انجام دهند و زمان آن، اطلاع داشته باشند. يک کار آغازي، مانند يک ملاقات رو در رو ممکن است براي اين منظور مفيد باشد.
• منبع استرس را براي تغيير، هدف قرار دهيد.
• استراتژي هاي مداخله را پيشنهاد و اولويت بندي کنيد.
• مداخله هاي برنامه ريزي شده را به کارمندان منتقل کنيد.
• مداخله ها را اجرا کنيد.
مرحله ۳- مداخله ها را ارزيابي کنيد: ارزيابي يک مرحله ضروري در فرايند مداخله است. ارزيابي براي تعيين اينکه آيا مداخله اثرات مطلوب را بوجود مي آورد يا نه. و آيا تغييرات در مسير مورد نياز است يا نه ضروري است.
چارچوب هاي زماني براي ارزيابي مداخله ها بايد ايجاد شوند. مداخله ها شامل تغيير سازماني بايد هم امنيت کوتاه مدت و هم طولاني مدت را دريافت کند. ارزيابي هاي کوتاه مدت ممکن است هر سه ماه يکبار براي تعيين سريع تأثير برنامه يا نياز ممکن براي تغيير مجدد انجام شوند. بسياري از مداخله ها ممکن است اثرات اوليه را بوجود آورند که پابرجا نيستند. ارزيابي هاي طولاني مدت اغلب به طور سالانه انجام مي شوند و براي تعيين اينکه مداخله ها اثرات طولاني مدت بوجود مي آورند يا نه، لازم هستند.
ارزيابي ها بايد بر همان نوع اطلاعات جمع آوري شده در طي مرحله تعيين مشکل متمرکز باشند، شامل اطلاعاتي از کارمندان راجع به شرايط کاري، سطوح استرس درک شده، مشکلات سلامت، و رضايت. استنباط کارمندان معمولا ً حساس ترين معيار براي شرايط کاري استرس زا هستند و اغلب اولين شاخص مداخله اثربخش را فراهم مي کند. با افزودن معيار هاي عيني مانند غيبت و هزينه هاي مراقبت سلامت ممکن است همچنين مفيد باشند. گرچه، اثرات مداخلات استرس شغلي بر چنين معيار هايي تمايل دارند که کمتر واضح باشند و زمان زيادي را براي آشکار شدن مي گيرد.
فرايند پيشگيري استرس شغلي با ارزيابي خاتمه نمي يابد. در عوض، پيشگيري استرس شغلي بايد مانند يک فرايند مستمر نگريسته شودکه اطلاعات ارزيابي را براي اصلاح يا تغيير مسير استراتژي مداخله، استفاده مي کند.
• هردوارزيابي هاي کوتاه مدت و بلند مدت را انجام دهيد.
• استنباط کارمندان را از شرايط، استرس، سلامت، و رضايت شغلي را اندازه گيري کنيد.
• معيارهاي عيني را در نظر بگيريد.
• استراتژي مداخله را اصلاح کنيد و به مرحله ۱ برگرديد.
ده مهارت برتر مديريت استرس
در زير ده مورد از مهارتهايي که کارکنان براي کاهش استرس شغلي مي توانند انجام دهند آورده شده است:
۱٫ تأمل کن! به خاطر داشته باش که آرامش و سلامت ذهن تو مهم تر از هر آنچيزي است که در حال حاضر در مورد آن استرس داري.
۲٫ چند نفس عميق و فکورانه بکش و سعي کن مشکل خود را در ژرف نمايي قرار دهي. از خود سوال کن “آيا اين مشکل تا يک سال ديگر باقي مي ماند؟ يا تا ده سال مي ماند؟” اگر پاسخ “نه” است، پس بسيار سخت گير هستيد.
۳٫ کار ديگري به غير از آنچه که در حال حاضر انجام مي دهيد و سبب استرس شماست، انجام دهيد. مي توانيد کتابي بخوانيد، به يک دوست تلفن بزنيد، يک فيلم تماشا کنيد، پياده روي کنيد يا هر چيز ديگر. وقتي که احساس مي کنيد که تمايل به پرخاشگري داريد، کار شما بازده ندارد. تنها ۱۰ دقيقه طول مي کشد که سطح استرس شما کاهش يابد!
۴٫ استرس ديگران را تقبل نکنيد و به خاطر داشته باشيد که شما مي توانيد تنها خودتان را تغيير دهيد نه ديگران را.
۵٫ آنچه که مي توانيد تغيير دهيد را شناسايي کنيد. بپذيريد که چيزهايي وجود دارند که شما هرگز تغيير نخواهيد داد.
۶٫ تا جاييکه ممکن است زندگي خويش را سهل کنيد. تصميم بگيريد که کدام فعاليت ها بيشترين ارزش را براي شما دارند، و چيزهايي را که ارزش ندارند، حذف کنيد.
۷٫ دوره هاي استراحت را برنامه ريزي کنيد و مطمئن باشيد که آن استراحت ها را خواهيد داشت قبل از آنکه خيلي فرسوده شويد.
۸٫ وظايف با بيشترين استرس يا سخت ترين کارها را اول از همه در طول روز انجام دهيد و برنامه ريزي کنيد. زيرا زماني است که شما بيشترين انعطاف پذيري را در مقابل استرس داريد و که باعث از بين رفتن منبع استرس خواهد شد.
۹٫ شجاعت نا کامل بودن را داشته باشيد.
۱۰٫ حس شوخ طبعي در مورد مسائل داشته باشيد. زندگي يک سيرک سه حلقه اي است. بخنديد!
