موانع رشد اخلاق حرفه اي در سازمان ها
مسائل اخلاقي سازمان
سازمان به عنوان شخصيت حقوقي در حيات سازماني خود با مسائل اخلاقي فراواني مواجه است. دغدغههاي اخلاقي در زندگي شغلي غالبا در مقام تصميمگيري بروز ميکند و فرد خود را اخلاقا بلاتکليف مييابد و از خود ميپرسد تکليف اخلاقي من چيست، به عبارت ديگر، مسئله در اخلاق حرفهاي بلاتکليفي اخلاقي است: نميدانيم چه بايد بکنيم يا نميدانيم به آنچه بايد انجام دهيم چگونه برسيم. به عنوان نمونه: سازمان در مورد تعادل کار و خانواده چه تکليفي دارد؟ سازمان تا چه مجاز است مديران و کارکنان را به فداکردن اهداف مطلوب زندگي خود براي کاميابي شغلي سوق دهد. سازمان در نظارت بر کارکنان تا کجا مجاز است؟ حريم شخصي افراد کجاست؟ مرز تبليغ اخلاقي و غيراخلاقي چيست؟ هديه دادن به مديران در مناسبتها توسط افراد حقيقي و سازمانها چه حکمي دارد؟ آيا استخدام بدون فراخوان ملي اخلاقي است؟ افشاگري افراد خلافکار يا کارهاي خلاف در سازمان مثل داشتن دو دفتر مالياتي و گريز از ماليات چه حکمي دارد؟ آيا مامور معذور است يا مسئول؟ آيا تعديل نيروي انساني اخلاقي است؟ تکليف اخلاقي بنگاه در برخورد با خطاي مديران چيست؟ آيا خريد شرکتهاي کوچکتر از طريق معاملات بورس و براساس اطلاعات محرمانه اخلاقي است؟آيا تقسيمبندي مشتري به vip, ip, p اخلاقي است و دهها مسئله و مورد مشابه.
اين مسائل متعلق به توصيف واقعيتها و حوادث يا تبيين پديدهها و رفتارها نيستند. موضوع مسائل اخلاقي، اشياء و افراد نيستند بلکه اقدامها و رفتارهاي ارتباطي، يعني رفتار ارتباطي افراد است: فرد در شغل و خود سازمان: هر دو با خود يا با محيط.
مسائل اخلاقي بنگاه ويژگيهائي دارد. آنها بسيار فراگير هستند و همه ابعاد سازمان را شامل ميشوند. در پس هر اقدام و در بن هر تصميم مديريتي و هر فعاليت سازماني، انبوهي از مسائل اخلاقي را ميتوان رصد کرد زيرا با حقوق افراد گوناگون چون مشتريان، مالکان، کارکنان و کليه ذي نفعان ارتباط دارد. بستر مسائل اخلاقي ريشه در خارج از سازمان دارد و زمينههاي تربيتي، خانوادگي، فرهنگ اجتماعي، ميراث تاريخي، نهادهاي ديني و ... در آن نقش دارند. بدين جهت است که سنخ اين مسائل در جوامع و کشورها متفاوت است. اگر در شرکتهاي آمريکائي مسائل اخلاقي در اطراف مواد مخدر و الکل، دزدي کارکنان از شرکت، تعارض در علائق، مباحث کنترل کيفيت، تبعيض در استخدام و ترفيع، سوء استفاده از حسابهاي شرکت، اخراج کارکنان و مانند آن ميچرخد، در سازمانهاي ما کم کاري، قانون گريزي، ماليات گريزي، افت وفاداري سازماني، شايسته گريزي، زيرآب زني و حسدورزي از مسائل عملا اخلاقي است.
اثرات مسائل و تصميمهاي اخلاقي ماندگار و پايدار است و مثل موجود زنده سالها سازمان را تحت تاثير قرار ميدهد. آثار زيست محيطي دفع مواد زايد و زبالههاي صنعتي، عدم رعايت اصول بهداشتي در توليد، عدم شايسته سالاري در استخدام هيات علمي، اعطاي تسهيلات مالي به حوزههاي مواد مخدر و مانند آن به يکي دو سال ختم نميشود. اين تاثيرات در بيشتر موارد اثرات فراسازماني دارند و به زيان اجتماع منجر ميشوند. معضلات اخلاقي پروژههاي تحقيقاتي مثل شبيهسازي انسان، به يک سازمان تحقيقاتي محدود نميشود. نتايج و آثار و تبعات مسائل و تصميمهاي اخلاقي معمولا ناپيداست و بنابراين انسانها و سازمانها سود کوتاه مدت را ميبينند و چشم بر ضرر بلند مدت ميبندند: رشوه بده و کالاي وارد شده را به سرعت دريافت کن! دو دفتر مالي تدوين کن و از پرداخت ماليات بگريز! با چاپلوسي و زيرآب زني و نفاق خود را جا بزن و رشد کن! در حالي که هر رفتار غيراخلاقي مانند سوراخي که موش در انبار گندمي ايجاد ميکند، اثر اعمال انسان و سازمان را ميسوزاند:
تو مگو آن مدح را من کي خورم از طمع ميگويد او پي ميبرم
مادحت گر هجو گويد برملا روزها سوزد دلت زآن سوزها
مسائل اخلاقي به دليل پيچيدگي، از جايگزينهاي مختلف برخوردارند و تلقي پاسخ صريح و دوگانه خير يا آري از آنها بن بست موهوم است که غالبا نيز عامل سوق افراد به انتخاب قاعده دفع افسد به فاسد و اقدام غيراخلاقي ميگردد. در حالي که يک انتخاب اخلاقي صرفا گزينش يک طرف و فرونهادن طرف ديگر نيست بلکه فرو نهادن مولفههاي فراوان ديگر است که آثار و تبعات به هم تنيدهاي دارد. ضمن آنکه ماهيت آن مسائل ـ نظير پديده اعتياد در کارخانجات با کم کاري و مانند آن ـ چند تباري است و با سادهانگاري قابل حل نيست و اصولا تشخيص و حل آن بسيار مشکل است و نياز به مراجعه به متخصصان فن اخلاق حرفهاي در سازمان دارد.
احکام اخلاقي
محمول مسائل اخلاقي مفاهيمي چون خوب، بد، شايسته و ناشايست، حق، ناحق، بايد، نبايد، ارزش و فضيلت، ارزش و رذيلت، وظيفه و تعهد و الزام و مسئوليت است. البته هر جا با خوب و بد سر و کار داريم با مسائل اخلاقي مواجه نيستيم:
اشتراک لفظ دايم رهزن است اشتراک گبر و مومن در تن است
خوب و بد نزد فلاسفه به معناي کمال وجودي و نقصان وجودي است. علم و قدرت به عنوان کمال خوب است و جهل و ناتواني به عنوان نقصان بد است. در عرف و تجربه، خوب و بد به مفهوم کارايي و عدم کارايي معنا ميشود. خوب يعني مفيد براي نيل به هدف: اين کفش براي کوه پيمايي خوب نيست. اين شخص براي مديريت خوب نيست، يعني مناسب نيست. اين مفهوم از خوب و بد نسبي است (در رابطه با هدف) و سنجش آن نيز تجربي است.
گاه نيز معناي خوب و بد اخلاقي است يعني انجام دهنده اقدام مستحق سرزنش و يا ستايش است. خوب يعني کاري که انجام دهنده آن سزاوار ستايش و تحسين است و اقدام بد کاري است که انجام دهنده آن مستحق سرزنش و تقبيح است. خوب و بد در اين معنا، در واقع ارزش داوري است و محتاج ملاک و ترازويي غير از تجربه و دانش فني است.
پرسشهاي اخلاقي، پرسشهاي ثانوي و در مرتبه دوم هستند، يعني ابتدا از متخصصان فن و از دانش فني بنگاه ميپرسيم: کاري مانند تعديل نيروي انساني خوب (يعني مفيد و مناسب و کارا) است يا نه؟ و سپس ميپرسيم: آيا اخلاقا نيز مناسب است يا خير؟ مديران بيشتر همان فضاي مفيد يا مضر بودن را براي اقدام خود در نظر ميگيرند در حالي که معلوم نيست هر چه براي موفقيت سازمان خوب باشد اخلاقا نيز خوب است.
ملاکهاي اخلاق
ملاکها و ترازوهاي مختلفي در نظامهاي اخلاقي براي ارزش داوري وجود دارد. اين ملاکها، ملاک نهايي اخلاق است يعني چيزي که خوب بودن آن محتاج به امر فراتر از خود نيست. در اخلاقي بودن هر اقدام ميتوان "چرا" مطرح کرد و به صورت زنجيره استدلال خواهي به ملاک نهايي رسيد. ملاک نهايي معنابخش همه اقدامهاي اخلاقي است و خود محتاج معنا نيست.آرمان اخلاقي، نظام اخلاقي را بنيان مينهد.
قديميتريم نظام اخلاقي، نظام اخلاقي ارسطويي است که بر اساس چهار مقوله ناشي از چهار قوه (شهوي، غضبي، عامله و عاقله) به چهار فضيلت عمده (عفت، حکمت، عدالت و شجاعت) و هشت رذيلت (طرفهاي افراط و تفريط چهار فضيلت) ميرسد.
رفتار اخلاقي در سازمان منوط به شناخت ارزشها و ضد ارزشهاست. دانش اخلاق، جدول فضايل و رذايل را براساس ملاک نهايي ارزشها به صورت فراگير، کامل و نظاممند سازگار ارائه ميکند.
امروزه پنج نظام عمده اخلاقي در بيان اخلاق حرفهاي وجود دارد. ملاک مقبوليت آنها توانايي در بيان سيستمي فضائل و رذائل اخلاقي و ارائه نظام سازگار، فراگير و کارآمد است:
نظام فايدهگرا (سودانگاري)
نظام وظيفهگرا
نظام عدالتگرا
نظام آزاديگرا
نظام خيرگرا (ديني)
در نظام فايدهگرا، بالاترين سود براي بيشترين افراد همراه با کمترين زيان مورد نظر است. مطلوبيت يعني خوب و بد بودن براساس نتيجه و آثار (حسن فعلي) و نه نيت اشخاص (حسن فاعلي). اين نظام از تئوريهاي غايت گرانه است که توسط جان استوارت ميل ارائه شده است. در اين مدل، انسان و هر موجود زنده با محيط بده بستان دارد. پس اشياء و حوادث در قالب "سرمايه" ديده ميشوند. اين است که انسان، بيدغدغه هزينه فراوان انجام نميدهد که سودي نداشته باشد. بر اين اساس بنگاهي که اعتماد محيط را سرمايه بزرگ تلقي ميکند هرگز آن را به راحتي از دست نميدهد. جوامع توسعه نيافته، موهبتهاي طبيعي را بيمقدار ميپندارند، درست همچون طفلي که در بيان مولوي، گوهري را به قرصي نان ميدهد:
هر که ارزان خرد ارزان دهد گوهري طفلي به قرص نان دهد
فايده انگاري مفهوما به بهرهوري نزديک است: بالاترين سود با کمترين هزينه براي بيشترين مردم. اما به هر حال اين ملاک، ملاکي فراگير براي همه اقدامهاي اخلاقي نيست و امکان استثمار را فراهم ميکند و باز جاي اين سئوال باقي است که چرا سود بيشتر براي افراد بيشتر خوب است؟
نظام وظيفهگرا را امانوئل کانت مطرح ساخت. او منتقد جدي فايدهانگاري بود. کانت فلسفه اخلاق محض را کاملا منزه از هر چيز تجربي ميدانست و معتقد بود هنجارهاي اخلاقي را نميتوان بر تجربه بنيان نهاد. کانت براين باور بود که نبايد فقط به آثار افعال (غايت: فايده انگاري) نگاه کرد. فعل اخلاقي مستلزم انتخاب وظيفه است که با مقاومت دروني ما در برابر خواستهها و تمايلات طبيعي و نفساني همراه است. کانت تکليف را ملاک اخلاقي بودن ميدانست. ملاک کانت نيز نهائي نيست زيرا اين پرسش هنوز باقي است که چرا بايد به وظيفه عمل نمود. پس خود اين نظريه نيز محتاج ملاک نهايي اخلاق است.
نظريه پردازان عدالت فراگير معتقدند کانت اخلاق را به صورت کاربردي بيروح و دلنشين از عقل درآورد. اينان از ملاکهاي فردگرايانه در اخلاق دوري جستهاند و بر نقش بنيادين عدالت اجتماعي تاکيد کردهاند. عدالت فراگير که بر بهرهمندي عادلانه تکيه ميکند بيترديد از مهمترين اصول راهبردي اخلاق است و در آموزههاي ديني نيز آمده است اما ملاک نهايي اخلاق نيست زيرا همه احکام اخلاقي مثل ايثار و عشق و تفضل را پاسخ نميدهد. علاوه بر آنکه باز هم ميتوانيم بپرسيم چرا بايد عادلانه عمل کرد؟
بين طرفداران عدالت و آزادي همواره دعوا بوده است. طرفداران نظريه آزاديگرا، نخستين نياز آدمي را آزادي ميدانند نه عدالت، پس ملاک نهايي ارزشها را آزداي ميدانند. تعريف دقيق آزادي اما مشکل است. به تعبير اسپينوزا: آزادي در گرو انگيزههاي فعال و دروني برخاسته از بصيرت آدمي به هستي است. با اين وجود باز هم ميتوان پرسيد: چرا آزادي؟
در نظام اخلاقي ديني ملاک نهايي اخلاق، خدا و تقرب به او و رضايت اوست. تمام اديان آسماني خداوند را ملاک نهايي اخلاق دانستهاند. خدا زيباي محض است و معنابخش زيبايي و خيرمطلق است و آفريننده هر امر خير. با خدا ميتوان تکاليف انسان را معنادار کرد. چون خدا مطلق ونامشروط است محتاج ملاک ديگري براي ارزش يافتن نيستيم. پس شاخص خوب، رفتار نزديک کننده به خدا و شاخص بد، رفتار دورکننده از خداست. در نظام اخلاقي ديني، رضايت خدا همه ملاکهاي عدالت و آزادي و رساندن بيشترين سود را در برميگيرد. رضايت و عدم رضايت خدا هر دو بعد نيات و مقاصد (حسن فاعلي) و آثار و نتايج (حسن فعلي) را فرا ميگيرد و علاوه برتعريف بايدها، به آنها قداست هم ميبخشد. قدسي بودن ارزشها ضامن اجرائي اخلاق است.
نسبت اخلاق و قانون
قانون ناظر به حقوق قراردادي است اما اخلاق ناظر به حقوق طبيعي مانند حق داشتن امنيت، آزادي، آگاهي است، پس دايره اخلاق شمول بيشتري دارد. اخلاق، قانون غيرمدون است و قانون، اخلاق مدون. اخلاق از جائي شروع ميشود که قانون پايان ميپذيرد. نسبت قانون و اخلاق عموم و خصوص من وجه است يعني ممکن است رفتاري قانوني باشد اما اخلاقي نباشد. رانندگي از سمت راست قانوني و الزامي و قراردادي است اما اخلاقي نيست. دروغ گفتن اما، غيراخلاقي است و معمولا منع قانوني ندارد. رفتار بد با ارباب رجوع غيراخلاقي است اما ظاهرا غيرقانوني نيست. بسياري از رفتارهاي غيراخلاقي به سادگي به تور قانون صيد نميشوند مانند تطميع و رشوهخواري، گمراه کردن نگهبان انبارهاي دولتي، بخش خصوصي و دولتي در خريد و فروش و ...
اخلاق در ورطه عمل
اخلاق، صرفا به مجموعه اعتقادات ذهني و باورها و ارزش داوريهاي انتزاعي محدود نميشود بلکه فراتر از آنها، نحوه خاصي از زندگي است. رفتارهاي اخلاقي در واقع شيوه معيني از زيستن است. صرف توصيه افراد به خوب عمل کردن و اخلاق حسنه داشتن، آنها را متخلق نميکند. فرد بايد چگونگي رعايت آن را نيز بداند:
کس به زير دم خر خاري نهد خر نداند دفع آن، برميجهد
برجهد و آن خار محکمتر زند عاقل بايد که خاري برکند
خر زبهر دفع خار از سوز درد جفته ميانداخت صد جا زخم کرد
اخلاقي بودن يک سازمان، در واقع، به سبک خاصي از زندگي آن سازمان اشاره دارد. اخلاقي بودن شرکت هرگز به مجموعه باورهاي اخلاقي که در منشور اخلاقي شرکت آمده محدود نميشود بلکه شرکتي اخلاقي است که زندگي آن و سبک تعامل آن با محيط و حيات گروهي اعضاي آن در همه لحظهها، اخلاقي باشد.
اخلاقورزي بنگاه ميتواند دو منشا داشته باشد: دروني و بيروني. گاه در رفتار اخلاقي، تحقق ارزشهاي اصيل اخلاقي هدف قرار ميگيرد. بنگاه صرفا به دليل ارزش اصيل عدالت، از تبعيض ميگريزد. به دليل حرمت انسان وارد حريم شخصي نميشود و... . در اين حالت بنگاه حقيقتا از حيات اخلاقي برخوردار ميشود. اما گاه جهتگيري ترويج اخلاق به سوي اهداف بيروني است و تلقي از اخلاق ابزارانگارانه است، يعني ارزشهاي اخلاقي صرفا به عنوان ابزاري براي سود بيشتر يا اعتماد ژرفتر استفاده ميشود. اخلاق اصيل و اخلاقورزي دروني مورد حاجت بنگاههاست و تحقق آن مزيت راهبردي است.
اخلاق حرفهاي چيزي جز رعايت حقوق مردم در کسب و کار نيست و مهمترين حق مردم احترام اصيل و نامشروط آنهاست. به تعبير فوکوياما: اگر افراد تنها بر گرايش نفع فردي (معقول) عمل کنند آنگاه چيزهاي سرنوشتساز ديگري چون تهور و سرزندگي، از خودگذشتگي، نيکوکاري يا هرگونه فضايل ديگر را که به جامعه قابليت زيست و بقاء و تکامل تاريخي ميدهد در ميان نخواهد بود.
توجه به ارزشهاي اصيل اخلاقي، افزايش رضايت مشتري، اعتمادآفريني، افزايش انگيزش، جذب منابع مالي، جذب منابع انساني حرفهاي و مزيت رقابتي را در پي دارد:
نام احمد نام جلمه انبياست چونکه صد آيه نور هم پيش ماست
موانع رشد اخلاق حرفهاي در بنگاهها
فقدان نگرش راهبردي به اخلاق حرفهاي
اخلاق حرفهاي در نگرش راهبردي، مسئوليتپذيري سازمان در قبال حقوق همه عناصر محيطي اعم از داخلي و خارجي است که نقشي راهبردي در موفقيت معطوف به آينده سازمان دارد. نگرش غير راهبردي، تصوري ناقص، نارسا و حداقل گرايانه از اخلاق حرفهاي است که جامعيت را از آن ميستاند و آن را به سطح مسئوليت اخلاقي فرد در شغل پايين ميآورد. در اين صورت رويکرد مديريت منابع انساني به اخلاق حرفهاي، جايگزين رويکرد راهبردي ميشود.
تحويلي نگري
تحويلي نگري را بزرگترين بيماري شناختي دانستهاند که همه آحاد مردم و بويژه پژوهشگران و مديران به آن دچار ميشوند. تحويلينگري عمدهترين مانع رشد اخلاقي سازمانهاست. مهندسي که به سمت مديرعامل يک شرکت برگزيده ميشود اگر از دام تحويلينگري نرهد، براساس سابقه و علاقه درسي و تحصيلي خود، مثلا به فناوري تاکيد ميکند و با نگرش يک بعدي، تنها واحدهاي خاصي از سازمان را ميبينند و به آنها توجه ميکنند و از ساير واحدها غفلت ميورزد. تحويلينگري نگرش يک بعدي و تحويل و تقليل يک پديده چند وجهي و چند ضلعي به يک وجه يا ضلع آن و تحويل يک شکل به جزئي از آن و تحويل يک پديدار به مقطعي از تاريخ آن است. مولانا در داستان معروف فيل و مردمان در تاريکي، بخوبي جز، نگري و عاجز ماندن از شناخت کلي و درست فيل را به تصوير کشيده است.
روش شناسي علوم تجربي که خصلت گزينشي دارد و تنها بعدي از پديدار را مورد امعان نظر قرار ميدهد در رواج تحويلي گري در دوران مدرنيسم تاثير تام داشته است. تخصص گرائي نيز مزيد بر علت شد و به رواج تحويلي نگري کمک کرد.
تحويلينگري در سازمان باعث رشد سرطاني يک جنبه و يک ضلع و رکود ديگر جنبهها و اضلاع ميشود. بويژه اگر کساني که بر کرسيهاي تصميمگيري راهبردي سازمان تکيه زدهاند چنين نگرشي داشته باشند وضع بسيار خطرناک خواهد شد. از آنجا که تحويلينگري مانع ديدن جامع مشکلات ميشود، مهارت تشخيص و حل مسئله را دچار انحراف ميکند. داشتن تفکر تحويلينگري باعث تصميمسازي و تصميمگيري غيراخلاقي در حل مشکلات اخلاقي سازمان ميشود.
تحويلينگري اخلاقي حرفهاي و تحويل مسئوليتهاي اخلاقي به مسئوليتهاي حرفهاي و شغلي از مصاديق تحويلينگري در سازمان است. همين ديدگاه باعث ميشود که فرد مسئول چنين بگويد: من مسئول امور تامين اجتماعي و خيريه نيستم، من مسئول افزايش سود هستم و بايد به مجمع گزارش دهم.
تحويل اخلاق حرفهاي به مسئوليتهاي اخلاقي افراد در مشاغل نيز نوعي تحويلينگري است، در حالي که اخلاق حرفهاي فراتر و فراگيرتر از اخلاق کار است و مرامنامه اخلاقي را نبايد تنها به روابط عمومي و يا مديريت منابع انساني سپرد. در اين صورت از اخلاق پزشکي جز اخلاق پزشکان و پرستاران نميماند. بنابراين اخلاق حرفهاي از جايگاه راهبردي فرو ميافتد و تنها با رويکرد منابع انساني به آن نگريسته ميشود.
تحويل منشورچند وجهي اخلاق سازمان به چند کد اخلاقي و چند شعار کلي و غيرعملياتي که به در و ديوار زده ميشود از ديگر انواع تحويلينگري در سازمان است. تحويل اخلاق حرفهاي به مشتري مداري نيز نقصي بزرگ به شمار ميرود زيرا تحويل منشور اخلاق سازمان به تنها يک ضلع آن است. تحويل اخلاق به قانون يا مسئوليتهاي اخلاقي به مسئوليتهاي حقوقي نيز بسيار در سازمان اتفاق ميافتد.
راه درمان تحويلينگري، ترويج الگوهاي ميان رشتهاي براي کشف و حل مسائل و افزايش مهارت تفکر سيستمي است. نداشتن مهارت تفکر سيستمي خطر تحويلينگري را افزايش ميدهد. علاوه بر آن انتصاب استراتژيستها، و نه کساني که نگرش عملياتي دارند، به سمتهاي راهبردي ميتواند در کم رنگ شدن تفکر تحويلينگري موثر باشد.
فرافکني
فرافکني، ناديده نقش خود و تاکيد شديد بر نقش عوامل محيطي است. دانشآموزي که وقتي نمره خوب ميگيرد ميگويد خودم نمره خوب گرفتم و وقتي نمره نامطلوب ميگيرد ميگويد معلم به من نمره بد داد دچار فرافکني شده است. اين حالت، پارادکس "من به شرط او" را پديد ميآورد، در اين حالت شخص يا سازمان، اخلاقي بودن خود را منوط و مشروط بر اخلاقي بودن ديگران يا ديگر سازمانها ميکند. ميتوان حدس زد که با چنين نگرشي، هيچ اقدام مطلوب و موثري صورت نخواهد گرفت. نبايد مسئوليتهاي اخلاقي را متوقف بر اخلاقيبودن ديگران کرد. مشتريان حتي اگر خود اخلاقي نباشند انتظار دارند که سازمان با آنها برخورد اخلاقي داشته باشد. بنابراين هر فرد و هر سازماني بايد تغيير و تحول و اخلاقي بودن را خود آغاز کند. درد و دارو را هر دو در خود بجويد:
دوائک فيه و دائک منک
مشتري مداري ابزار انگار و نه اصيل
مشتري مداري ابزار انگار يعني نگاه کردن به مشتري به عنوان ابزار سود. چنين نگاهي نوعي تحويلي نگري است که مشتري را تا سطح يک ابزار پايين ميآورد. با اين نگرش، اگر سودي در کار نباشد يا احتمال زياني متصور باشد، بنگاه نيز خود را ملزم به پايبندي به حقوق مشتري نميداند، در حالي که در مشتري مداري اصيل، مشتري از حقوق اصيل برخوردار است که رعايت آنها در گرو سود و زيان شرکت نيست. در اين حالت مشتري مداري انگيزه دروني دارد و منوط به هيچ چشمداشتني نيست؛ مانند احترام والدين به فرزند يک طرفه است.
در تلقي ابزارانگارانه نسبت به مشتري، نگرش سيستمي وجود ندارد، زيرا گاه توجه به مشتري، به قيمت عدم توجه به کارکنان صورت ميگيرد، در حالي که رضايت مشتري بدون رضايت کارکنان حاصل نميآيد. در حوزه اخلاق، قاعده ظروف به هم پيوسته جاري است. ناديده گرفتن حقوق کارکنان اثر منفي خود را بر عدم رعايت حقوق مشتري از سوي کارکان خواهد گذاشت. اصيل نبودن تلقي مشتري مداري باعث ميشود که گاه در شرايط بحراني و تعارض، که رعايت حقوق مشتري مستلزم پرداخت خسارت و هزينه است، سازمان از آن درميگذرد و حقوق مشتري را زير پا ميگذارد. حتي اگر در مواردي سازمان يقين کند که احجاف به مشتري اساسا به چشم وي نخواهد آمد و مشتري از ضايع شدن حقوقش مطلع نخواهد شد، خود را ملزم به رعايت حقوق شهري نخواهد ديد. در بازارهاي انحصاري و بي رقابت نيز مشتري مداري حقيقي معنا ندارد. نصب شعار تکريم ارباب رجوع بر در و ديوار مشتري مداري حقيقي را بدنبال ندارد. احترام و تکريم مشتري، رفتاري است که احساس ارزشمندي را به او منتقل ميکند و دوري از رفتاري است که موجب توهين و تحقير مشتري ميشود. رفتار چاپلوسانه و متظاهرانه و يا پذيرايي مشتري، احترام نيست. اعتماد به مشتري، زيان نرساندن به او، سرعت در تحويل بموقع و بيعيب کالا و ارائه خدمات، قيمت پايين همراه با کيفيت بالا، حفظ حريم شخصي افراد و رازداري و امانتداري، تنوع کالا و خدمات، ارائه خدمات در همه مراحل قبل و بعد از فروش و صراحت و صداقت يعني داشتن رفتار اخلاقي از نوع قاطعانه، همگي از وجود مشتري مداري اصيل به حساب ميآيد. معلوم نيست تقسيمبندي مشتريان به معمولي، مهم و بسيار مهم (VIP) مصداق تبعيض نباشد.
فقدان انگيزش
انگيزش و اخلاق همبستگي دارند. فقدان انگيزش مانع از ترويج اخلاق در سازمان ميشود، نتايج غيراخلاقي دارد و انگيزه اخلاقي بودن را از بين ميبرد، زيرا توجيه بسياري از مديران و افراد جامعه براي اعمال غيراخلاقيشان اين است که جامعه و انسانها اخلاقي نيستند. رابينز، انگيزه را نتيجه عمل متقابل بين شخص و وضعيت ميداند. بدين جهت است که انگيزه در افراد متفاوت است. انگيزه، آمادگي اعمال نهايت تلاش براي دستيابي به اهداف سازماني مشروط به توان ارضاي برخي نيازهاي شخصي است. تئوريها و نظريههاي انگيزش بسيار زياد است:
سلسله مراتب نيازهاي مازلو: نيازهاي ارضا نشده انسان را منبع اصلي انگيزش ميداند. اين سلسله مراتب از سطح پايين به بالا عبارت است از: نيازهاي زيستي، ايمني، اجتماعي (احساس تعلق)، شهرت و اعتبار (عزت نفس) و خود شکوفائي.
نظريه x و y مك گري گور (طبيعت کارمند) : قائلان به نظريه x, كارمند را موجودي تنبل، بيعلاقه به کار و گريزان از مسئوليت ميدانند که بايد به اجبار به کار واداشته شوند. قائلان به نظريه y، كارمند را انساني خلاق، علاقمند به کار، طالب مسئوليت و خودانگيخته ميدانند. با چنين نگاه خوشبينانهاي، در بحث انگيزش، غلبه با نيازهاي ثانوي و لطيف است، بنابراين براي برانگيختن او بايد مشارکتش را در تصميمگيريها زياد کرد، به او مسئوليت داد و او را وارد مشاغل رقابتي کرد و ارتباطات خوب گروهي را برقرار ساخت.
نظريه انگيزش ـ بهداشت ميتزبرگ: در اين نظريه، تنها نيازهاي مربوط به عزت نفس و خودشکوفائي در سلسله مراتب نيازهاي مازلو مانند درگيري کاري، موفقيت، شناخته شدن، مسئوليت، پيشرفت و رشد، منابع مستقيم انگيزش شمرده ميشوند. اينها عوامل برانگيزاننده هستند، اما نيازهاي سطح پايين مثل بقاء و ايمني و حقوق، عوامل نگهداري شمرده ميشوند که تنها در صورتي که نباشد ناراضي کننده است اما بودشان در انگيزش دخالتي ندارد.
تاکيد سازمان بر عوامل بيروني انگيزه بسيار زيان بار است زيرا عوامل بيروني (مانند پاداشهاي مستمر) در نقطهاي از اثر ميافتند. اما انگيزههاي دروني همواره موثر هستند. به تعبير اسپينوزا: انگيزه بيروني معلول محرکهاي بيروني است اما انگيزه دروني حاصل بصيرت دروني است. مولوي، تفاوت دينداري با دو انگيزه دروني و بيروني را چنين ترسيم کرده است:
آن گدا گويد خدا از بهرنان متقي گويد خدا از عين جان
نارضايتي شغلي
رضايت شغلي، احساسها و نگرشهايي است که هر کس به شغل خود دارد. تعهد سازماني اما، نگرش و احساسهاي کارکنان درباره کل سازمان است. تلقي جديد از امنيت شغلي، ريشه آن را از درون ميداند نه از مقررات و خطمشيها و رويههاي قانوني. اگر روزآمد باشيم، اگر ياد بگيريم و خوب عمل کنيم، اگر در تخصص و کار خود اعتبار و ارزش بيابيم و اگر به امور شرکت آگاه باشيم و اگر براي ارائه کاري با ارزش، کوششي مستمر داشته باشيم، براي خود امنيت شغلي ايجاد کردهايم
فقدان مهارت تصميمگيري
مديريت هنر تصميمگيري است. ضعف در تصميمگيري باعث بروز رفتار غيراخلاقي در سازمان ميشود. تصميمگيري فرآيندي است محصول الگوهاي مواجهه با مشکل، تبديل مشکل به مسئله و حل اثربخش مسئله. تصميمگيري اخلاقي به شش اصل وفادار است: اعتماد، کرامت انساني، مسئوليتپذيري، انصاف، پايبندي به منش شهروندي و مراقبت و توجه نسبت به ديگران. تصميم اخلاقي تصميمي عقلايي است چون تصميم اخلاقي "مطلقا صحيح" نيست، زيرا در عمل ممکن نيست. عقلايي بودن يعني نسبي بودن و هيجاني بودن.
فرهنگ سازماني ضعيف، الگوي مديريت غيرمشارکتي، فقدان نگرش سيستمي و هوش هيجاني و مهارتهاي تشخيص و حل مسئله و فقر اطلاعاتي و تحليل و شتابزدگي، همگي از موانع تصميمگيريهاي اخلاقي در سازمان است.
بلاتکليفي يا تعارضات اخلاقي
از عمدهترين موانع رشد اخلاق حرفهاي در سازمان بلاتکليفي سازماني است. پيچيدهترين وضعيت بلاتکلفيي اخلاقي، تعارضات اخلاقي است، يعني وضعيتي که فرد يا سازمان با دو راههاي مواجه ميشود و راه سومي نمييابد و هر دو راه نيز غيراخلاقياند. بنابراين تعارض اخلاقي عبارت است از رفتاري که انجام آن از جهتي اخلاقا زشت و ترک آن از جهت ديگر نارواست. افشاي راز زشت است اما اگر رازداري متضمن خيانت به وظيفه سازماني باشد نيز نارواست. بدين ترتيب اگر فرد راست بگويد بايد رازي را افشا کند، افشاي راز خلاف قانون است. اگر رازداري کند بايد حقيقت را کتمان کند، کتمان حقيقت نيز عملي غيراخلاقي است.
تعارضات اخلاقي دوگونه است:
تعارضات در اصول اخلاقي
تعارضات در مسئوليتهاي اجتماعي
تعارض در اصول اخلاقي مانند تعارض در اصل صداقت و اصل رازداري. حل غلط چنين تعارضي استفاده از دروغ مصلحتآميز است که يکي از عوامل ترويج درغگويي در فرهنگ سازماني به شمار ميآيد. فاعده "دفع افسد به فاسد" که فرمول تنبلهاست سادهترين راه حل رايج براي حل تعارض در سازمانها و جوامع است. اما تعارض اخلاقي در حرفه غالبا تعارض بين مسئوليتهاست: تعارض مدير موفق بودن و پدر موفق بودن، تعارض مسئوليت سازماني و وظيفه خانوادگي، تعديل نيروي انساني. پرداخت هديه (رشوه) براي ترخيص کالا از گمرک، افشاي دو دفتر داشتن سازمان براي ماليات، در همه اين حالات تعارض وجود دارد. به عنوان نمونه در مورد آخر، افشا با وفاداري سازماني منافات دارد و منجر به اخراج خود ميشود که آن نيز با مسئوليت خانوادگي منافات دارد. عدم افشا نيز با مسئوليتهاي اجتماعي و ملي منافات دارد. اما سادهترين راه حل که گزيده ميشود استفاده از قاعده دفع افسد به فاسد است، يعني فاسد و بد را انتخاب ميکنيم تا از افسد و بدتر مصون باشيم، در حالي که اين اصل ظاهر الصلاح بسيار فسادانگيز است:
کز ضرورت هست مرداري مباح بس فسادي کز ضرورت شد صلاح
با استفاده از اين فرمول است که ميگوئيم: مقداري رشوه بده تا مانع ضرر فراواني بر بنگاه شوي! راهي را انتخاب کن که هزينه اخلاقي (فساد) کمتري دارد! در حالي که يکي از آثار فرهنگي اين اصل در سازمان و اجتماع رواج دروغ مصلحت آميز است. فرد ميگويد: راست بگويم يا دروغ؟ اگر دروغ بگويم بد است اما اگر راست بگويم مفاسد فراواني به وجود خواهد آمد. بنابراين: دروغ مصلحت آميز به از راست فتنه انگيز. صورت منطقي استدلال درست است اما در واقعيت اجتماعي فسادانگيز است. ما در نگرش سنتي خود به معضلات اخلاقي فضيلت محور و يا ارزش مدار هستيم نه مسئله محور. رويکرد ما فضيلت گرايانه است نه کارآمدي. بايد توجه داشت که اولا همواره افسد و فاسد نداريم و گاه اين دو امر هماورد هستند و تفکيک ميان آنها و انتخاب افسد مشکل است. ثانيا استفاده از اين قاعده دم دستي چشم انسان را بر جستن راه سوم ميبندد. جستجو از راههاي سوم در همه موقعيتها ميتواند رهيافت مهم در مواجهه با تعارضات اخلاقي باشد. تعارض به خودي خود مانع نيست بلکه فرصت و بستر رشد است. ناتواني در مديريت تعارض مشکل آفرين است.
ما در بيشتر تعارضات اخلاقي دچار بن بست موهوم "يا" شدهايم. اين نگاه، خود نوعي تحويلينگري است. در تعديل نيروي انساني فکر ميکنيم راه حل منحصر است به يا اخراج نيروهاي مازاد يا ضرر شرکت، در مورد ديگر يا بايد راست گفت يا راز نگهداشت. دنبال راه سوم نميرويم در حالي که مديريت، هنر جستجوي راه سوم در مواجهه با بن بست موهوم است. بايد ابعاد تعارض را تحليل کرد، تمامي راه حلهاي سوم را يافت، آنها را از نظر مطلوبيت بررسي و وزندهي کرد، راهحلهاي مطلوب را آزمود و مطلوبترين آنها را انتخاب کرد.
فقدان نظامهاي جامع و اخلاقي
فقدان نظامهاي جامع و اخلاقي در زمينههاي مختلف نظير جذب و استخدام، پرداخت حقوق و مزايا و پاداش و تشويق، انتصاب و ارتقاء، اطلاعرساني، نظارت و ارزيابي از جمله موانع رشد اخلاقي در سازمانهاست. نظاممند کردن همه امور مانع رفتارهاي سليقهاي و موردي و وجود آئيننامههاي پراکنده ميشود. صرف وجود قانون و آئيننامه در افزايش پيشبينيپذيري، که عامل مهم اعتمادسازي و موفقيت سازمان است، کافي نيست بلکه نظاممند ساختن سبب ميشود قانون چنان تقويت شوند که امکان دور زدن قانون کاهش يابد.
مديري که ميگويد: هر امري را ازمن بپرسيد تا به صورت موردي بگويم که چه بايد بکنيد اخلاقا حق پرسش "چرا چنين کردي" را از زيردستان خود ندارد. اما مديري که ميگويد براساس نظام جامع مربوط به حوزه عملياتي خود اقدام کنيد ميتواند از آنها بپرسد: چرا چنين کردي. نظاممند سازي سازمان و تعبيه نظامهاي جامع در همه شئون، علاوه بر آنکه نرخ پيشبينيپذيري سازمان را افزايش ميدهد، اعتماد راسخ، پايدار و فراگير محيط به بنگاه را ايجاد ميکند. از تصميمهاي سليقهاي و تبعيضآميز ميکاهد، شايسته سالاري را تحقق ميبخشد، استقلال و مسئوليتپذيري بخشها و مجموعهها را در پي دارد، رابطه صف و ستاد را تشکيل ميبخشد و زمينه ايجاد تحول در عين ثبات را فراهم ميآورد.
موانع فيزيکي و رواني محيط کار
در بسياري موارد، زمين سازمان همچون شورهزاري است که سنبل برنميآورد و نميتوان انتظار بروز فکر و عمل اخلاقي را در آن داشت. هنگامي که نور و گرما و سرما و ارگونومي صندلي و رايانه مثلا يک تحويلدار بانک مناسب نيست، چگونه ميتوان انتظار داشت که تقاضاي شمار فراوان مشتريان را پاسخ گويد. احداث مدرسه در کنار بزرگراه، استفاده از دستگاه نوار قلب فرسوده در يک بيمارستان و نظاير آن نيز از مصاديق زمين شورهزار است که اشاره شد. اعمال فشارهاي رواني از فشارهاي فيزيکي تاثير منفي بيشتري دارد. تغيير سمت مسئولين و تبعات ناشي از آن به دليل خود محوري و نه برنامه محوري، نمونهاي از اين فشارهاست. تعارض صف و ستاد و يا مديران سطوح پايين و مديران ارشد نمونه ديگري است.
لقمه انگاري بجاي امانت انگاري
تلقي مدير يا هر يک از کارکنان به آنچه در اختيار اوست تاثير ژرفي در رفتار اخلاقي او دارد. در کسب و کار، اموالي در اختيار افراد قرار ميگيرد تا در آن دخل و تصرف و از آن استفاده کنند. اين بهرهبرداري بايد بهينه و توام با بهرهوري باشد. امانت داري مثل مسئوليت پذيري است که سبب افزايش پيش بيني رفتار فرد و سازمان ميشود و به اعتماد آفريني ميانجامد. فرد امانت دار در مفهوم اخلاقي کلمه، پيشبيني پذير است و ميتوان به او اعتماد کرد. ارتباط با او آسان است و افراد در برابر او بلاتکليف نيستند. امانتداري يک الگوي رفتار اخلاقي است و فرزند امانتانگاري است. امانتانگاري جهانبيني خاصي است که فرد نسبت به هستي مييابد. در اين حالت او تمام عناصر محيط داخلي و خارجي شرکت را به عنوان امانت به حساب ميآورد. سهامداران صاحبان امانت هستند و سرمايه خود را نزد مديران و سازمان به امانت گذاشتهاند. اعتماد مشتري به شرکت به معناي امانت سپردن حقوق مشتري نزد شرکت است. کاهش کيفيت و عدم اطلاع رساني به مشتري خيانت به امانت در کسب و کار است. کم فروشي مصداق آن است. اعتبار و نشان تجاري شرکت امانت است. کارکنان شرکت امانت هستند. ابزار و امکانات نزد کارکنان امانت است. در چنين تحليلي، مفهوم امانت داري به مفهوم بهرهوري نزديک ميشود. دغدغه بهرهبرداري ميتواند بر دغدغه اخلاقي امانت داري استوار شود. کسي که امانت انگاري ندارد دغدغه حفظ اموال عمومي و استفاده بهينه و بهرهوري امکانات و اختيار را ندارد.
